Купить нельзя вернуть

 «Что подарить?» – пожалуй, это наиболее частый вопрос, который в преддверии новогодних праздников всплывает в голове каждого из нас. Мы перебираем различные варианты подарков: одни попадают в категорию «нужное», другие «для души, для
сердца», а третьи, как говорится, «в быту пригодится».

 Отправляясь за покупкой «нужного», важно помнить, что оно может легко оказаться ненужным – особенно жаль, если
это касается бытовой техники! Цены на неё, безусловно, кусаются, и хочется купить и радоваться, а не возвращаться в магазин со своими претензиями. Чаще всего такой клиент сразу попадает в разряд «неудобных», и его дело стараются закрыть как можно скорее. Продуманный подход к выбору товаров позволит купить то, что нужно именно вам! Спонтанные покупки могут быть удачными, но, к сожалению, чаще всего они горьки в своём послевкусии. Если вы, заходя в магазин, думаете: «Это примитивный товар, что с ним может быть не так» – уверяю вас, может быть все что угодно!

 Перед походом в магазин рекомендуем изучить модельный ряд по выбранной категории товаров и внимательно ознакомиться не только с характеристиками по каждой модели, но и прочитать отзывы о ней – интернет нам всем в помощь! Настоятельно советуем не пренебрегать этим пунктом: в магазине всё кажется таким привлекательным.

 В этой статье захотелось поделиться своим личным опытом и рассказать эпопею, связанную с приобретением машинки для стрижки очень популярного бренда. Возможно, моя история убережёт кого-то от необдуманных покупок и, прежде чем что-то купить, вспомнить всеми любимую, на деле не применимую поговорку: «Семь раз отмерь, один – отрежь»! В нашем случае, «Сто раз прочитай отзывы и только потом покупай!»

 Так как мужчины в моей семье носят короткие стрижки, стаж работы семейным парикмахером у меня довольно большой. Мы приобрели нашу первую машинку для стрижки фирмы Domotec в 2005 году. Будучи одной из самых недорогих, она отслужила нам верой и правдой целых 16 лет! Высокие требования к ней не предъявлялись, но, несмотря на это, стригла она отлично: не закусывала волосы, не оставляла «дорожек»… В этом году появились первые сигналы, что машинке пора на отдых – на минимальной насадке она стала «рвать» волосы. Естественно, мы отправились в ближайший магазин бытовой техники. Имея за
спиной удачный опыт, мы даже представить себе не могли, что нас может постигнуть разочарование…

 Сотрудники магазина, вежливо поинтересовавшись, на какую сумму мы рассчитываем, порекомендовали машинку для стрижки (не будем называть бренд, но очень известный) стоимостью 1600 рублей – не сказать, что очень дорого, но
для домашнего использования однозначно не дёшево. Хотелось купить качественную вещь, которая прослужит не один год. К тому же, я была уверена, что советы консультантов основываются на положительных отзывах клиентов, которые возвращаются к ним, чтобы поделиться приятными впечатлениями и радостью от покупки. Единое мнение всех консультантов в отношении данной модели определило наш выбор – мы с удовольствием купили машинку для стрижки. О том, что существуют определённые правила возврата, безусловно, мы знали, но были уверены, что именитый производитель не подведёт – а жаль! Такая уверенность стоила нам потерянных денег, нервов и сил.

 Машинка для стрижки – это такой товар, который невозможно проверить в работе «здесь и сейчас». Как минимум, нужна голова с отросшими волосами – вполне естественно, что мы проверили машинку в действии, когда прошли законные 15 дней
с момента покупки, в течение которых, согласно закону « О защите прав потребителей», мы могли её безболезненно вернуть или обменять.

 Что же интересного мы обнаружили в процессе стрижки? Первая полоса меня заставила буквально насторожиться – я не
верила своим глазам, глядя на вертикальные «борозды». Что это такое – откуда они? Подумав, что сейчас всё исчезнет, как по мановению волшебной палочки, я продолжала стричь своего ребёнка. Но «борозд» на голове становилось всё больше, а желания стричь – всё меньше. Мой сын, буквально на глазах превращавшийся в тигра, сидел спокойно в предвкушении увидеть своё прекрасное отражение в зеркале. «Поелозив» по голове, чтобы хоть как-то скрыть эти «борозды», исправить ситуацию так и не удалось – одноклассники в школе не смогли не отметить чрезмерную «полосатость» головы моего ребёнка!!! Хвалёная машинка на деле показала ужасный результат, при всём этом её острые лезвия работали отлично! Дело, скорее всего, было в некачественных насадках. Закономерно, что свои претензии мы направили в магазин, перед этим позвонив операторам на «горячую» линию. Они, выслушав нашу жалобу, рекомендовали в своём письменном обращении указать, что данную модель вам посоветовали консультанты магазина – что мы и сделали.

 Первый поход с письменным обращением в магазин показал, что нас там не ждали! Вернее ждали, но не с возвратом. Я объяснила ситуацию, показала фотографии, на которых чётко видна стрижка, и в бланке возврата попросила указать, что претензия не к работе машинки, а к качеству стрижки! В графе «Претензия» было так и указано: «Машинка работает.
Претензия к качеству стрижки!» Спустя неделю, на мой телефон пришло сообщение: «Оборудование готово к выдаче!»

 На следующий день мы пришли за машинкой – и снова нас ожидало разочарование. Сервисный центр в своём сопроводительном листе указал, что машинка работает. Мои невнятные замечания по поводу того, что претензия не к работе
машинки, а к качеству стрижки, администратором магазина остались без внимания, как и предположение, что работники сервисного центра, скорее всего, ограничились проверкой кнопок «Вкл.» и «Выкл.» – в результате, на руках экспертное заключение, что машинка работает. Больше всего возмутило отношение администратора магазина – человека, призванного решать и устранять конфликтные ситуации. Он, словно мантру, повторял, что машинка рабочая и помочь мне он ничем не может. Моё возмущение в сторону консультантов магазина было направлено лишь по одному поводу: «На основании чего был сделан вывод, что эта модель на сегодняшний день одна из лучших?!» После предъявленных фотографий и озвученных претензий в адрес данной модели машинки, ответ администратора меня поразил: «Я до сих пор так считаю!» Резюмируя сказанное, можно сделать вывод, что он снова будет её рекомендовать доверчивым покупателям, в своём выборе опирающихся на экспертное мнение.

 Понимая, что такую технику использовать не буду, я написала обращение на официальный сайт магазина в надежде получить реальную помощь и совет, как действовать дальше.

 Что хочу отметить сразу: разрешить противоречивую ситуацию, приобретая товар в большом магазине техники, несколько проще – поскольку контроль над обращением осуществляется на разных уровнях. Мне позвонили из главного офиса магазина и попросили объяснить ситуацию – такие большие организации дорожат своим именем и репутацией. В ходе опроса меня приятно удивили два вопроса: «Вернётесь ли вы к нам в магазин за покупками?» На мой ответ: «Нет», они спросили, что они могут сделать, чтобы я изменила своё мнение. Такой подход, честно признаться, меня подкупил.

 На моё обращение, в свою очередь, отреагировало руководство магазина: в своём ответе они сослались на заключение экспертизы сервисного центра, при этом указав, что если у меня остались вопросы, я могу лично обратиться к управляющему – что, собственно говоря, я и сделала! Вторая встреча прошла несколько теплее, нежели первая – меня внимательно выслушали и даже с интересом посмотрели на фотографии моего тигрёнка. Отметив поразительное сходство с хозяином будущего года, я поняла, что оставив машинку у себя, мой ребёнок был бы в тренде! Мы написали повторное обращение, продублировав ранее написанную претензию – управляющий магазина пообещал взять его под личный контроль.

Что же по данному вопросу думают ю р и с т ы ?

За разъясн е н и я м и мы обратились к ю р и с т у Владимиру Букалову (на снимке), консультирующему наших читателей в рамках действующей рубрики «Спроси у юриста».

 «Машинка для стрижки волос относится к категории технически сложных товаров. Согласно Закону «О защите прав потребителей», покупатель не может вернуть технически сложный товар обратно в магазин, если он надлежащего качества. Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества или его замена возможны только в течение 15 дней с момента покупки. После этого можно требовать только гарантийного ремонта или соразмерной уценки (абз. 3 п. 1 ст. ФЗ № 2300-1). Исключения из этого правила, разрешающие возвращать товар и после 15 дней, сделано для случаев:

 - обнаружение существенных недостатков, устранение которых влечёт несоразмерные расходы;

 - нарушение сроков гарантийного ремонта, например, если товар в ремонте более 45 дней;

 - невозможность использования товара на протяжении в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного проведения ремонтов.

 Продавец (изготовитель) обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, в которой потребитель вправе участвовать. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель) обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с её результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара установлено, что он ненадлежащего качества или его недостатки возникли
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с её проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

 В конкретной ситуации понятно, что машинка сдавалась на проверку и её вернули обратно, дав заключение, что она рабочая. Что может сделать в таком случае потребитель, если с заключением экспертизы он не согласен? Во-первых, потребовать проведение повторной экспертизы, во-вторых, обратиться в суд и попросить назначить независимую судебную экспертизу. Также вы имеете полное право обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.

 Что же произошло в моём случае? Повторная экспертиза показала, что товар не соответствует заявленным характеристикам, и я имею полное право его обменять или же мне должны вернуть деньги. Долго я не раздумывала и выбрала возврат денег. Удивительно, что разница между первой и второй экспертизами две недели, а какие разные заключения!

 Уважаемые читатели! Никогда не забывайте, что «предупрежден – значит, вооружен!» Если вы считаете, что ваши права ущемлены, не бойтесь их отстаивать – тогда и желающих обмануть вас или ввести в заблуждение будет намного меньше.

Ксения Кизеева

Все статьи